Case Study 2: E-commerce Librería Infantil
Briefing: E-commerce Librería
Esta segunda semana del bootcamp hemos tenido que realizar el rediseño de la página web de una librería. Hemos cambiado de grupo pero seguimos siendo 4 integrantes. En nuestro caso hemos seleccionado una librería infantil situada en el centro de madrid, llamada Kiriku y la Bruja:
A continuación podrán ver cómo han sido repartidas las herramientas utilizadas a lo largo de la semana:
Empatización
Lo primero que hicimos fue analizar su web, para ver a qué nos enfrentábamos, a sus competidores y realizamos un análisis DAFO.
Una vez sacado los puntos en los que fallaba la web decidimos plantear el Lean UX Canvas para poder plantearnos diferentes hipótesis que pudieras comprobar con las encuestas y entrevistas, pero antes de lanzar las encuestas realizamos el Lean UX Canvas para ayudarnos a enfocar las preguntas que íbamos a realizar.
Obtuvimos respuesta de 61 usuarios a nuestra encuesta y realizamos 11 entrevistas a usuarios y 1 a la dueña de la tienda. Tras esta investigación pudimos sacar los principales problemas a los que se enfrentan los usuarios al adquirir libros infantiles:
Además, nos dimos cuenta que nuestras hipótesis planteadas en el Lean UX Canvas no eran del todo acertadas, por lo que decidimos cambiarlas para poder enfocar mejor las soluciones:
Definir
Para poder unificar toda la información obtenida en la fase de investigación hemos utilizado la herramienta de Affinity Diagram, herramienta que nos ayudó a definir nuestro User Persona.
Nuestro User Persona es María Ledesmas,una madre de dos niñas pequeñas que quiere regalarle un libro a su hija menor por su cumpleaños pero necesita hacerlo online, por falta de tiempo. Sabe que tiene la opción de Amazon, que no le gusta, así que lo intenta a través de la página de su librería de confianza, pero se encuentran con numerosos problemas al intentar realizar la compra y acaba realizándola en Amazon. A continuación podrán ver el User Journey más detalladamente.
Una herramienta nueva que utilizamos en este proyecto fue el User Scenario, que nos deja ver cómo sería el trayecto de nuestro usuario usando nuestro producto.
Problema
Hemos llegado a la conclusión de que el principal problema al que nos vamos a enfrentar es trasladar la experiencia física y el trato cercano a la web. Los usuarios de esta tienda se desplazan físicamente por obtener recomendaciones de los libreros y es una de las razones de que las ventas online sean muy pequeñas. Además, los eventos y actividades que se realizan en la tienda no tienen mucha visibilidad en la web y tanto la dueña de la tienda, como los usuarios de la misma, creen que es un punto fuerte de este negocio para poder introducir a los más pequeños en la lectura.
Idear
Después de plantear todas las ideas que nos fueron surgiendo en un Brainstorming las agrupamos utilizando la técnica del Mind Map y ya con las diferentes soluciones en mente empezamos a realizar Sitemap de la web. Estudiamos las diferentes categorías que tenía la página web y las redujimos en busca de que nuestros usuarios las entendiesen. Las organizamos a nuestro criterio para comprobar si eran entendibles con la ayuda del Card sorting. Utilizamos esta técnica con diferentes personas y nos dimos cuenta que nuestro mapa mental de cómo deberían ir organizadas las diferentes categorías no coincidía con el de otras personas, así que reestructuramos esta organización y ya podíamos plantear el Userflow ideal de nuestro usuario.
El user flow que verán a continuación es el resultado de modificarlo después de testear tanto el prototipo de baja fidelidad como el de fidelidad media.
Ya una vez definido el user flow ideal realizamos el prototipo en baja fidelidad:
Solución
Tras todo este proceso hemos decidido solucionar los problemas observados de la siguiente forma:
- Rediseño de la página web para facilitar la compra online y acercarla al usuario con diferentes funcionalidades y además promover la visibilidad de los talleres y eventos en la misma.
- Por otro lado queremos trasladar el personaje de “La Bruja” a la página web en forma de chat para que el usuario pueda estar en contacto directo con la tienda. Este es un personaje que ya se utiliza actualmente en la tienda a través del mail para informar de “cotilleos” a los usuarios.
- Además queremos introducir una comunidad colaborativa donde los usuarios puedan recomendarse libros y actividades a realizar con los más pequeños.
Prototipo fidelidad media
En nuestro primer prototipo de fidelidad media nos dimos cuenta que nos habíamos centrado mucho en el flow que debía seguir el usuario para realizar la compra de un libro pero no habíamos prestado atención a muchos aspectos de interfaz, así que los hemos modificado y este es el resultado:
Posibles mejoras
Como futuros cambios querríamos realizar encuestas y entrevistas más en profundidad para confirmar o modificar el contenido de los libros según lo que nuestros usuarios suelen buscar en un libro infantil.
Además me gustaría poder desarrollar una biblioteca de eventos realizados en la librería para que los usuarios registrados puedan disfrutar de su contenido cuando tengan tiempo.
Conclusiones
Este proyecto me ha resultado todo un reto personal, me he dado cuenta que una buena organización de grupo es fundamental para trabajar bien y que no se refleje en el trabajo, pero que con ganas y esfuerzo al final se consigue llegar a un buen resultado, aunque siempre mejorable.
